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FAQの作り方。問い合わせが増える「よくある質問」ページとは

FAQページ。作り方
  • FAQページには何を書けばいいの?
  • ホームページに「よくある質問集」って必要?
  • FAQページにはどんな効果があるの?

そのような疑問にお答えいたします。

橋 和昭

こんにちは。
橋と申します。

私自身、建設業を中心にホームページ制作をお受けしておりますが、真剣な顧客ほど事前に疑問や不安を解消するためにFAQページを見る傾向にあります。

実はホームページでFAQページを充実させると、問い合わせや売り上げにも直結する効果が期待できますので、ぜひ参考にしていただければ嬉しいです。

無料相談承り中です。

ホームページ運用・WEB集客・SEO対策に関するご相談承ります。
御社のWEB担当として運用もお引き受けしております。

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あと、こちらに施工事例の作り方もご紹介していますので、お時間があるようでしたら合わせて参考にどうぞ。

目次

FAQページの目的、「よくある質問集」はなぜ必要なのか。

Q

FAQ、よくある質問集、Q&A集…
大まかな意味はどれも同じです。

FAQは「Frequently Asked Questions」の略で「頻繁に尋ねられる質問」という意味です。
…と、ネットで調べました。笑

ではまず最初に、そもそもなぜ「FAQ」ページが大事なのか、あった方が良いのかお伝えしていきましょう。

見落としがち!FAQページの目的と会社の印象

自社のホームページに訪れた訪問者は、見込み客になる訳ですが、
御社から購入を考えたときに、お客さんは事前に不安を解消したいわけです。

特に建築や土木のように、新築・リフォーム・改修・修繕など特に高い買い物をするとなるとお客さんは慎重になります。
失敗したくない訳です。

それに、お客さんはたった1社を選ぶことになります。

検索してパッと比較した中で、

  • 信頼できそう
  • 安心して任せられそう
  • わかってくれそう

な会社を選ぶことになります。

そこでFAQページの目的は、会社のトップページやセールスページを見て、実際に検討する際に感じた細かな疑問を解決してあげるのが目的になります。

ネットがなかった時代は、新聞やチラシなどスペースも限られており情報がないのが当たり前でしたから、詳しく知りたければ問い合わせて聞くしかありませんでした。

対して今はホームページで伝えたいことを伝えたいだけ、伝えられるようになったので
親切な方が良いですよね。
というお話になります。

「問い合わせてくれたら答えるよ」では問い合わせは来ない!その理由とは

ホームページを制作する段階で打ち合わせをすると、よく聞くのがこの言葉。

こんな項目を作りましょう。
このページは必要ですよ。

とお伝えすると…、
「もし、教えてほしいというお客さんがいたら、問い合わせてきたら答えるからいらないよ」と言われることがあります。

でも、この考えでは問い合わせは増えないです。高い確率で。

なぜなら、ネット検索すると数十社、数百社ものホームページを簡単に比べることができるからです。
すると、もっと親切で丁寧な内容を掲載しているホームページが見つかります。

わずか数分で何社もの情報を比較し、そんな中で実際に問い合わせて話を聞いてみよう。とお客さんが考えるのは2~3社くらいでしょう。
そして最初の1社目の感じが良かったら、そこで決めるお客様もいます。

お客様からすると、
いくつもの質問を自分で考えて電話しなければならない会社より、HPを見た段階で事前に疑問を解決してくれる会社の方が、親切に感じて問い合わせしたくなると思いませんか?

FAQページを充実させると問い合わせが増える理由

名の知れた大手であればブランドで決める人はいるでしょうけど、中小企業であれば社名で決める人はまずいません。

トップページやLP(ランディングページ)をご覧になった方が、「でもこれってどうなんだろ」と疑問に思ったことをFAQページで解決してあげることで、安心感に繋がりますし疑問を解決することで、購入のハードルを下げることができるので問い合わせに繋がる確率が上がります。

LPとは

LPとは、商品やサービスの注文やお問い合わせに繋げるセールスページのこと。

少し余談ですが、
以前、ホームページを作った会社の社長さんが、どうして問い合わせが来るのか?
お客さんに直接「なぜ当社を選んだんですか?」と聞いてくれていたことがあって、そのとき「知りたいことが全部書いてあった」と答えてくれたお客さんがいたそうです。
そのことを社長さんから聞いたときは、僕自身も嬉しかったですしFAQページはやはり大切だなと改めて感じた出来事でした。

事実。Q&Aページを見てから問い合わせをする人は多い

実際、アクセス解析を見ても
FAQページはよく見られています。

私が管理・運営のお手伝いをさせて頂いている企業のホームページでも、問い合わせに至った人は直前にQ&Aページを見ているケースは多いです。

問い合わせる前にどのページを見ていたかはグーグルアナリティクスの「コンバージョン」で分析できます。

経営者はもちろん、業界に長いその道のプロほど素人である顧客の悩みがわからなくなるものです。
Q&A(FAQ)ページを充実させると問い合わせが増えるのはデータでも実証済みと言えます。

サンクスページをコンバージョンに設定するのが一般的

コンバージョン計測は、Googleサーチコンソールの「コンバージョン」で計測可能ですが、その際はサンクスページを用意して計測するのが一般的です。

現場の従業員との情報共有にもなる

あと1点、利点があるとすると…

FAQは従業員への情報共有にもなります。

従業員なら必ず熟読するようにすることで、同じ返答を返せるようになります。

FAQ(よくある質問)ページで掲載する疑問の考え方

Q&A

ちょっと前置きが長くなりましたが、
ココからが本題です。笑

FAQページに掲載する内容の考え方をご紹介します。

  1. お客さんの行動から考える
  2. 過去に寄せられた質問や疑問を反映する
  3. 同業他社のQ&Aページを参考にする
  4. 現場の従業員に聞く

の4つについて一つひとつご紹介していきます。

お客さんの行動から考える

まず、お客さんの行動から一つひとつ疑問を見つけていくのが良いでしょう。

建設会社のよくある質問の例

建築・土木業で、一般のお客様が対象であれば

  1. 相談・見積もり
  2. 契約
  3. 施工
  4. 保証
  5. 補修・メンテナンス

という流れでカテゴリ分けして疑問を洗い出し、それぞれのカテゴリでお客さんが疑問を抱くことに対してQ&Aを掲載していきます。

過去に寄せられた質問や疑問を反映する

過去に実際、お客さんから質問や疑問があったことをそのまま掲載します。

些細なことでも、実際に質問があったという事は他にも知りたい方がいるはず。
掲載することで役立つお客さんはいるはずです。

同業他社のQ&Aページを参考にする

すでに同業で検索上位に来ているホームページのFAQページを参考にする方法もあります。

丸パクリはダメですが、自社のサイトに乗せるべき項目が見えてくると思いますので、どちらにしても同業他社のFAQページは参考にした方が良いでしょう。

他の地域の同業サイトもチェックしてみるのもおすすめです。

現場の従業員に聞く

営業職や現場で働くスタッフに
「お客さんからよく聞かれることってある?」
と聞くのも一つの方法です。

また、お客さんから聞かれた疑問や質問をリストにするのもおすすめです。

FAQページは後からでも項目を増やすことは簡単なので、思いついたり新たな疑問や質問があったら追加していくと良いです。

FAQ(よくある質問)ページの具体的な書き方

Q&A

つづいてFAQページはどのように書けばいいのか。考え方や書き方をご紹介します。

FAQページの作成方法

お客さんの行動から、カテゴリ分けすると見やすくなります。

土木・建築系なら次のような感じです。

下記のような感じです。

  1. 問い合わせや打ち合わせ・見積もりに関する疑問
  2. 依頼したら工事はどう進むのか
  3. 工事中の疑問
  4. 工事完了後の保証やメンテナンスなど

見積もりに関する疑問をいくつか掲載し
工事中にお客様が抱くであろう疑問をいくつか掲載し…

というようにカテゴリで分けると見やすくなります。

具体的な掲載方法はこの後解説します。

FAQページの書き方

あと、FAQの書き方としては、

当然ですが、
一問一答で簡潔に
そして、専門用語は使わずわかりやすく

というのが基本になります。

FAQページは改善・見直しが必要!その理由と具体的な改善方法

ノートブックパソコンとスマートフォン

FAQは、一度作ったら終わりでなく改善・見直しが必要です。

お客さんの疑問や質問を反映させる

実際に見込み客から問い合わせがあった際に、不足している説明があれば修正しましょう。

また、説明不足な点があれば補足します。

お客さんの悩みや指摘を反映させる

実際に質問が無くても、お客さんが抱える悩みで多い傾向にある事柄はFAQページに追加すると良いです。

FAQ(よくある質問)ページの掲載方法

ウェブサイトの構成イラスト

最後に、FAQページの具体的な掲載方法をご紹介します。

FAQページを見やすいものにするうえで、3つの方法をご紹介しますので参考にしてみて下さい。

1ページにまとめてOK!目次をつけて見やすくする。

今ご覧いただいている、このページのように「目次」をつけると見やすくなります。

このページでは「Table of Contents Plus」というワードプレスのプラグインを利用しています。

このプラグインの具体的な設定方法については、こちらをどうぞ

項目が多い場合はアコーディオン形式にするのがおすすめ

アコーディオン形式で表示するのも良いでしょう。

項目が多くなると、知りたいQ&Aが見つけにくくなりますので、下記のように質問項目だけを並べ知りたい項目だけを見れる方がすっきりします。

アコーディオン形式とは下記のようなものです。
(クリックすると開きます)

アコーディオン形式の作り方はこちらのサイトが参考になります。
※htmlとCSSの知識が必要になります。
https://saruwakakun.com/html-css/reference/accordion

ライバル企業のFAQページに学ぶ

他には同業者のライバル企業のFAQページを見たり、ジャンルの違う他社のFAQページを参考にするのも良いでしょう。

同じキーワードであがっているライバルだけでなく、地域を変えてみるのもおすすめです。
都会に行くほどHPにお金を掛けている企業が多いですから。

LPにも関連したFAQを載せるのも効果的

あと、もう一つ付け加えると、

FAQページのほかに…

例えば「リフォーム」のLPや「修理」のページ、「求人」ページなんかにも下部に関連するFAQを掲載するのもおすすめです。

そのページを見た流れで、疑問も一緒に解決できると便利です。

例えばこのような感じです
⇒【SEOコンサル】WEB集客の依頼ページ
LPの後半に「よくある質問」が掲載しています。

FAQページは質問ページと回答ページを分けない

ときどき、FAQページの質問をクリックすると回答が別ページで開くことがあります。

この掲載方法はおすすめしません。

理由は面倒だから…です。苦笑

一問一答でサクッと疑問を解決したいのに、いちいちページが移動するのは面倒に感じると思います。
見やすさや操作性も大事です。

さいごに

いかがでしたか?

FAQページの重要性がご理解いただけたでしょうか?

どうしてもトップページやLPだけでは説明しきれない部分もあると思いますし、お客さんは業界のことを全く知らない人も多いですから、業界内では常識なことも掲載しておくべきです。

あと、念のためお伝えしておきますと、

FAQページは問い合わせしてくるお客さんが必ず見る保証はありません。

これって、実際にとある社長さんに言われたことがあるのですが、

「HPに載せてるのに、いちいち聞いてくる客がいるんだけど…」って言われたことがあります。笑

そんなことでイライラされても知りません!
と、言う話なんですが…苦笑

見る人は見るし読む人は読みますが、全員が必ず見る訳ではありませんので、FAQページに書いてあることを電話やメールで聞かれても丁寧に答えましょう。笑

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